La importancia de hacer las preguntas correctas al comenzar un nuevo proyecto
«¿Por qué alguien se quedaría aquí? ¿Por qué alguien querría quedarse aquí?»
Durante mis años de experiencia profesional en el desarrollo y análisis financiero de hoteles, esa es la primera pregunta que me hago al evaluar un hotel. A pesar de su aparente inocencia y simplicidad, esta es una pregunta que exige una compleja serie de respuestas, que a su vez impulsan el análisis y, en última instancia, mi decisión sobre si seguir adelante. A lo largo de los años, también descubrí que una pregunta fundamental similar me ayuda a analizar y comprender cualquier clase importante de desarrollo inmobiliario.
Aprendí a hacer esa pregunta en la universidad cuando era estudiante del Prof. Rodolfo «Rudy» Casparius (1919 – 2017). Él era un hotelero mexicano icónico con décadas de experiencia, y siempre tuvo historias interesantes para compartir durante sus cátedras. Una de esas historias que recuerdo vívidamente fue de cuando él estaba entre un grupo selecto de hoteleros mexicanos invitados por INFRATUR, hoy FONATUR, para evaluar la viabilidad del desarrollo de Cancún. Rudy, junto con algunos otros representantes de la industria cuidadosamente seleccionados, fueron llevados a lo que era una plantación de cocos remota y aislada en el extremo de la costa caribeña del país.
Se les habló de los planes para la zona sólo cuando llegaron, cuenta la historia: «Aquí vamos a crear un destino turístico de clase mundial. ¡A ver cómo le hacen!»
Los integrantes del grupo se miraron desconcertados: «¿Está loco? ¿Quién se quedaría aquí? ¿Quién querría quedarse aquí?» Aproximadamente 50 años después, está Cancún, un destino turístico de clase mundial.
Cuando comienzas a responder esa simple pregunta, comienzas a entender todo lo que debe ocurrir para que la respuesta sea correcta. Continuando con Cancún como ejemplo, la respuesta, entonces y ahora, debe considerar algunos componentes básicos.
Demanda de alojamiento
El propósito del viaje es el primer componente de la respuesta. Para Cancún, puede haber comenzado como «alguien que busca vacacionar en un destino seguro, con hermosas playas, exóticas pero no demasiado, remotas pero no demasiado». Hoy ese propósito ciertamente ha evolucionado e incluye acceso aéreo internacional, opciones gastronómicas y de entretenimiento de cinco estrellas, lugares para reuniones y convenciones de vanguardia, y muchas más características. Cuando evalúo un sitio en cualquier parte del mundo para un desarrollo, me imagino cuáles serían los propósitos probables de un viaje a esa ubicación específica: hoy, un año a partir de ahora, dentro de cinco años, dentro de diez años.
Perfil del fututo huésped
Íntimamente relacionado con el propósito del viaje está el perfil general del viajero. Alguien que busca unas vacaciones tranquilas en la playa es diferente de quien busca unas vacaciones de reventón en la playa. Del mismo modo, alguien que desee un rato de descanso tendrá diferentes necesidades y requisitos que alguien cuyo propósito es hacer conexiones comerciales o asistir a una experiencia de intercambio de conocimientos. El poder adquisitivo vinculado a cada actividad también me ayudará a establecer sus necesidades y poder abordarlas adecuadamente.
Expectativas del servicio
Cada viajero tendrá una expectativa de cuánto gastar durante el viaje. Junto con el perfil, el propósito y las preferencias personales, cada categoría de huéspedes tenderá a comportarse de una manera algo predecible. Como analista de un proyecto, anticipo en mi mente las demandas que harán esos futuros huéspedes una vez que ese proyecto se haga realidad. También examinaré si ya se están satisfaciendo demandas similares en el área que estoy evaluando, ya que esos se convertirán en mis eventuales competidores. Si estos servicios no existen actualmente en la plaza, también tomaré nota del riesgo que implica ser un pionero, preguntándome «¿por qué nadie más está haciendo esto?».
Las expectativas de servicio dictarán la calidad de mis instalaciones (simples, moderadas, de lujo), las comodidades para ofrecer (desde autoservicio hasta atención personalizada) y la mano de obra necesaria para cumplir con las expectativas que acabo de crearme. Después de todo eso viene el entender la tecnología que se requerirá para mejorar lo que yo haya visualizado y propuesto.
Cuánto cobrar y cómo rentabilizar dependen de poder responder correctamente esa primera pregunta. Comprender lo que quiere de un proyecto dará como resultado preguntas de seguimiento correctas, que emanarán de la primera pregunta fundamental. Para Cancún, ser un destino turístico de clase mundial en el epicentro de un desarrollo regional con potencial a largo plazo requería que el grupo de hoteleros invitado inicialmente a hacerlo realidad piense mucho en quién eventualmente querría ir allí, y por qué.
Ahora que se sabe el por qué se quiere continuar con este proyecto, se puede pasar a las partes más fáciles de construir ese hotel. Entonces es cuando hacer algunas proyecciones financieras iniciales, que inevitablemente estarán equivocadas pero que, sin embargo, son necesarias. Luego, se puede involucrar a arquitectos, contratistas, empresas de construcción, agencias gubernamentales, gerentes, vendedores, empleados, agencias de marketing y todo lo que necesita para abrir las puertas y recibir a sus primeros huéspedes. Si se ha hecho todo bien hasta entonces, vendrán más invitados.
El turismo es una forma de vida hermosa pero exigente, por lo que vale la pena entender por qué desde el principio.
Xavier “Xavi” Flores es un ejecutivo hotelero y de finanzas inmobiliarias, y actualmente es socio y asesor de SevenTrainVentures, una empresa de inversión y desarrollo a startups y micro-emprendedores con enfoque en tecnologías aplicadas. Xavi es Licenciado en administración de empresas turísticas por la Universidad de Houston, en Texas, y obtuvo un MBA de ESADE Business School en Barcelona, España. Él es originario de Chetumal, Quintana Roo, y reside actualmente en Nueva York.
