Reinventan las experiencias

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Reinventan las experiencias

 

  • Aunque la llamada “transformación digital” no era algo nuevo, todas las industrias volcaron sus esfuerzos para adaptarse y sobrevivir en un nuevo mundo con distanciamiento social.
ALEYDA ÁNGEL / AGENCIA REFORMA

CIUDAD DE MÉXICO .-Hoy, el mundo no es igual al de hace seis meses. Aprendimos y dimos un nuevo significado a varias situaciones que dábamos por hecho como “comunes”. Hoy, en medio de una pandemia, el reto es adaptarse a una “Nueva normalidad”.

En medio de este estilo de vida sin precedentes, retomamos nuestras actividades paulatinamente de una manera poco convencional.

Para las empresas de tecnología, esta Nueva normalidad se convirtió en una oportunidad para renovarse y renovar a sus clientes y aliados, en una metamorfosis donde la transformación digital resultó ser un gran aliado durante la pandemia.

Y aunque la llamada “transformación digital” no era algo nuevo, todas las industrias (no sólo la tecnológica) volcaron sus esfuerzos para adaptarse y sobrevivir en un nuevo mundo con distanciamiento social, cubrebocas y gel antibacterial.

“La transformación digital es un tema del que todos hemos hablado por años, no es algo nuevo y siempre hemos hablado de muchos ejemplos exitosos (antes de la pandemia), pero la pandemia demostró que las empresas que realmente se prepararon digitalmente, que dieron ese paso, de alguna manera han salido fortalecidas y han sorteado mucho mejor la crisis”, explicó Galib Karim, vicepresidente de ventas de Avaya Latinoamérica.

Transformación interna

Avaya, empresa líder en centros de contacto, comunicaciones unificadas y en la nube, vislumbró que la transformación digital no era cosa del futuro y que toda compañía debe pasar por ese proceso.

Para convertirse en un claro ejemplo, Avaya se ha sometido a un proceso de constante evolución, que le ha permitido ayudar a millones de agentes y miles de organizaciones de todo el mundo a resolver cualquier inquietud de los clientes, gracias a las soluciones de Tecnología de la Información que implementan.

Así, Avaya se ha mantenido como una empresa líder en los centros de contacto inteligentes por dos años consecutivos, según un estudio realizado por la firma The Aragon Research.

“Muchos piensan que la transformación digital es algo muy costoso y complejo, algo que sólo es para compañías muy grandes y la realidad es que lo que han hecho las tecnologías de Cloud es hacerla muy accesible para cualquier empresa al estar basadas en pagos por uso y sencillas de usar.

“Cualquier compañía, ya sea pequeña o grande, puede dar ese paso hacia la digitalización y complementarla con su negocio, porque esa transformación ayuda a potenciar tu negocio, tus procesos, la atención a clientes y en muchos casos a cambiar los modelos de negocio”, agregó Karim.

Ante la situación por Covid-19, Avaya misma tuvo que hacer un gran cambio y adaptarse a las circunstancias para realizar el Avaya Engage Latinoamérica 2020 de forma virtual.

El evento es el más grande de la empresa en la región, y se ha celebrado de forma presencial desde hace 14 años en grandes espacios que albergaban a más de 3 mil asistentes.

Sin embargo, la pandemia obligó a Avaya a cambiar el formato de este año a un acercamiento digital para continuar con la tradición de compartir lo último en soluciones de TI y las metas que sus aliados han alcanzado a través de ellas.

“Avaya Engage Latinoamérica es un evento verdaderamente importante para nosotros. Esta decimoquinta edición es una diferente a la de años pasados, pero lo que es realmente importante para nosotros es mantenernos conectados con nuestros clientes y partners”, comentó Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya.

En el evento, la empresa comparte con sus clientes las innovaciones que desarrollan, la visión tecnológica, las tendencias y cuáles son las experiencias de otros para motivar la adopción de las soluciones que impulsen la evolución de los negocios.

Adaptación a la crisis

Al ser una empresa global, Avaya pudo darse cuenta a tiempo que el brote y aumento de contagios de Covid-19 se convertía en algo serio, pues en las diferentes regiones donde opera, comenzaron las restricciones y el confinamiento desde finales de febrero.

“Nosotros, como cualquier otra compañía global, también fuimos impactados por el tema del Covid-19, lo empezamos a ver muy a principio del año cuando en Asia, las operaciones de Avaya tuvieron que cerrar, especialmente en China, cuando empezó todo este fenómeno de la pandemia, después vimos cómo se movió a Europa y empezamos a cerrar oficinas ahí, y finalmente llegó a América”, contó Karim.

Fue así que en marzo, cuando la pandemia llegó a México, se tomó la decisión de retrasarlo de mayo a julio, sin embargo, a finales de ese mismo mes, la empresa vio que la situación global no mejoraba, así que decidieron cancelar el evento tradicional.

“En ese momento le dijimos a nuestro equipo de marketing que había que hacerlo de forma virtual, pero ahí no sabíamos de qué forma, ni con qué plataforma, ni cómo podría ser”, añadió el VP de ventas de Avaya Latinoamérica.

Aunque no tenían experiencia en este tipo de formatos para el tamaño del evento, se comenzó la planeación tomando en cuenta que se necesitaba una plataforma que soportará el número de asistentes, pues la compañía esperaba la participación de 45 mil personas.

Otro punto importante fueron los horarios, que debían ser adecuados a todos los países latinoamericanos y, por supuesto, el contenido que entregarían al contar con más de 50 panelistas internacionales.

Avaya ve con buenos ojos esta incursión digital pues, además de poder tener mayor capacidad y alcance, el formato también permitió obtener métricas más precisas y rápidas para saber cuáles fueron los paneles más gustados, cuánto tiempo la gente se quedó y, por supuesto, el número de asistentes.

“A futuro, tampoco vamos a regresar a esos grande eventos ‘on site’ porque esta vez hay flexibilidad de accesar al contenido, al momento y después de él; antes estaba limitado a aquellos que podían viajar, aquí también veremos un cambio de cómo nosotros compartimos la información con nuestros clientes”, comentó Karim.

Es decir, todos aquellos que se registraron, podrán revivir las conferencias, pues estarán disponibles en la plataforma por tres meses.

“Al final del día, todo esto es algo que podemos hacer de manera digital, obviamente queremos ver a nuestros clientes, pero en el futuro serán eventos más enfocados, más reducidos, y estos eventos grandes pueden ser en formatos híbridos (presencial y virtual)”, añadió el Karim.

Conectan con los individuos

Ante la situación por Covid-19, los clientes de Avaya se enfrentaron a retos más grandes, pues, a decir de Karim, en la compañía ya existía una cultura de trabajo colaborativo a distancia.

Sin embargo, en una empresa de centros de contactos (de los principales clientes de Avaya) era casi impensable enviar a los empleados a trabajar desde casa.

“La tecnología para que un agente trabaje desde casa, existe desde hace muchos años, de hecho es algo que hemos impulsado, pero la realidad es que nunca despegó por la parte cultural del trabajo y por los temas de seguridad”, contó Karim.

Además de este panorama, los centros de contacto se enfrentaron a un tráfico de llamadas nunca visto porque, al estar cerrados los lugares físicos, los usuarios optaban por llamar a las líneas de atención a clientes, por lo que también se tuvieron que habilitar otros canales de autoservicio digitales.

Por ello, dos tipos de tecnologías de Avaya sobresalieron durante el confinamiento: los servicios para que los agentes pudieran operar de manera remota al usar cualquier canal de comunicación, no sólo voz, también redes sociales, chatbots.

Y el segundo tipo fueron todas las herramientas para colaborar a distancia, para tener una continuidad del negocio y que todos sigan con sus labores desde casa; un proceso que va más allá de las videoconferencias.

“Los últimos 15 años hemos dicho que la oficina no es un lugar físico, la oficina es donde tú haces tu trabajo, ya sea un hotel, una cafetería, tu casa, cualquier lugar con conexión a internet”, afirmó Karim.

En la voz de sus clientes, este fue el reto más grande: enviar a sus colaboradores a casa en un tiempo récord.

“De cara a la pandemia se nos presentaron varios retos, el primero de ellos era cumplir con las medidas sanitarias impuestas por el gobierno de reducir el aforo de los centros de contacto a un 50 por ciento, esto nos obligó a prácticamente llevar en una semana al 50 por ciento de nuestro personal al teletrabajo con las condiciones adecuadas”, dijo Fernando Murillo, gerente general de Netcom, centro de contacto que opera en Costa Rica.

En México, una de las empresas que decidió mandar a casa a sus empleados fue Teleperformance.

En la región de Centroamérica, la empresa tiene 31 mil empleados, de los cuales, 18 mil colaboraron desde sus hogares en un lapso de tres semanas.

El reto vino al momento de modificar sus redes, crecer las capacidades de conexión remota e incrementar la seguridad para garantizar la transaccionabilidad de los clientes.

Teleperformance ya había digitalizado al 100 por ciento los procesos para poder generar centros de contacto virtuales, situación que les permitió iniciar operaciones en ciudades donde no tenían presencia. Hoy tienen más de 25 mil personas operando de forma remota.

En México, también la Agencia de Innovación Pública de la CDMX y Locatel decidieron, con la ayuda de Avaya, habilitar el programa de resguardo, protección y detección de casos de Covid-19 y sus contactos, que integra a mil 500 agentes telefónicos remotos, incluidos 130 médicos, con lo que la empresa ha colaborado en la contención de la pandemia en la ciudad más grande del País.

“El Covid-19 será el catalizador de una reorganización del territorio digital, que tendrá a sus ganadores coronados en los próximos dos o tres años, en lugar de los 10 que hubiera tomado normalmente”, explicó Gabriel Rodríguez, director de Avaya México.

Reinventan las experiencias

Y los ganadores son.

Como cada año, Avaya premia a sus clientes más destacados durante el año, y en esta primera edición virtual, ellos fueron los ganadores:

– Premio a la experiencia: Ministerio de la Agricultura, Ganadería y Abastecimiento de Brasil

La dependencia mejoró su comunicación con los clientes, empleados y socios permitiendo que el contacto diario fuera más eficiente.

– Premio a la transformación digital: Teleperformance Colombia

Por su capacidad para hacer frente a la pandemia desde sus inicios, pues movieron a casi 21 mil agentes a trabajar remotamente.

– Premio a la innovación en customer experience: Telmex México

Su proyecto más reciente los consolidó como una plataforma centralizada única con una arquitectura redundante para permitir la continuidad de su operación, con lo que han podido reducir costos, mejorar la experiencia del cliente, usar inteligencia para designar llamadas y reducir el tiempo de espera y abandono de llamadas.

– Premio especial: Gobierno de la ciudad de Buenos Aires, Argentina, por el proyecto SAME (Sistema de Atención Médica de Argentina)

Al inicio del confinamiento en Argentina, el gobierno de Buenos Aires dedicó una línea para que los ciudadanos recibieran consultas médicas desde casa. Atendieron más de 2 mil llamadas al día.

 

Enfrenta la pandemia colaborando

Lars Ulrich es el baterista y cofundador de Metallica, banda de heavy metal que nació 1981. Al igual que muchas empresas, la agrupación norteamericana frenó sus presentaciones a inicios de año debido a la pandemia por Covid-19.

“Teníamos un 2020 muy ocupado y cuando acabas con tiempo libre no planeado, te descontrola un poco, pero la parte positiva ha sido pasar más tiempo con mi familia. Fue algo inesperado, pero positivo”, comentó el músico en entrevista con Galib Karim durante Avaya Engage.

Desde entonces, Ulrich se encuentra en su casa de San Francisco con su familia, sin embargo, la situación no fue motivo suficiente para que la banda dejara de componer música y trabajar en nuevas ideas para adaptarse a la Nueva normalidad.

“En cuanto a lo profesional, Metallica ha tenido tiempo para seguir buscando formas distintas de interactuar entre nosotros, todos estamos desde lugares distintos y no nos habíamos visto en persona hasta hace dos semanas”, contó el baterista, quien además es fan del tenis.

Por ello, Ulrich describe a la colaboración y adaptación como partes esenciales de la banda, pues gracias a ello comparten ideas y nuevas formas de mantenerse en contacto con sus fans para seguir vigentes ante una industria musical diferente a la que conocieron cuando empezaron.

Y la innovación hoy es más importante que nunca, de acuerdo con el músico.

“Estamos en un momento surreal y es justo ahí cuando hay que desafiarnos, forzarnos a adoptar nuevas mentalidades.

“Para mí, se trata de una época difícil hagas lo que hagas, ya seas una banda de rock o una empresa, te tienes que adaptar para mantenerte vigente, interactuado”, dijo.

Pero Metallica tiene en mente el adaptarse a todo desde que nació, porque son un colectivo y de ahí es donde, además de acompañamiento, surgen nuevas ideas que aportan algo innovador.

“Creo que la reinvención es una parte del éxito, al igual que la curiosidad. Dormirte en tus laureles y mantenerte cómodo es la clave del fracaso”, afirmó Ulrich.

Durante la pandemia, Metallica estuvo produciendo S&M2, su nuevo álbum que integra las dos actuaciones que tuvieron junto a la San Francisco Symphony en 2019. Ya está disponible en digital en plataformas de streaming y en copia en físico.

Juntos contra la adversidad

Como es tradición en Avaya Engage, la empresa realizó un donativo a para apoyar a una ONG. En esta edición se trató de Médicos sin Fronteras, organización internacional que brinda ayuda de emergencia a personas afectadas por conflictos armados, epidemias, desastres naturales y más.

“Por más de 14 años, Avaya ha apoyado a distintas causas, con diferentes fines a lo largo de toda Latinoamérica”, comentó Maggie Bautista, directora de marketing de Avaya México.

“Como cada año, Avaya Engage ayuda a todas estas asociaciones sin fines de lucro, y para mí es muy gratificante y emocionante, por decimoquinta ocasión anunciar nuestra causa 2020 Avaya Engage, primera edición virtual”.

La dinámica consistió en que la compañía hizo una aportación por cada tuit con el hashtag #AvayaEngage.

Al final del primer Avaya Engage totalmente digital, se reunieron 5 mil dólares, además de los aportes voluntarios que realizaron los asistentes registrados al evento, que por motivos de privacidad, no pudieron contabilizarse.

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