- Aunque pandemia hizo que clientes bancarios migraran a plataformas digitales, la banca decidió dar procesos de valor agregado a sucursales.
CHARLENE DOMÍNGUEZ / AGENCIA REFORMA
CIUDAD DE MÉXICO.- Aunque las visitas a sucursales de bancos cada vez son menos recurrentes, los bancos en México aún no las dejarán morir y apuestan recursos para automatizar servicios y fortalecer la asesoría.
“La sucursal seguirá siendo un punto de contacto con el cliente para ciertos productos, no va a desaparecer, pueden cambiar algunas funciones al interior de la misma”, sostuvo Eduardo Osuna, director general de BBVA México.
Para 2021, añadió, parte importante de la inversión de 10 mil millones de pesos del banco será para servicios digitales, pero también habrá recursos para mejorar las sucursales, cuya tendencia es la automatización de servicios.
Uno de los bancos que había decidido renovar sus sucursales es Santander, que en octubre de 2019 presentó su primera sucursal-cafetería con espacio para coworking.
El concepto era tener una “oficina bancaria”, en donde los clientes trabajaran con un acceso directo e inmediato a los servicios financieros, pero llegó la pandemia del Covid-19 y los clientes “volaron” a las plataformas digitales, abandonando casi por completo los espacios físicos.
Scotiabank por ejemplo, prevé 200 millones de dólares canadienses en transformación digital, inversión que destinó para dispersar entre 2020 y 2021, además de otros 200 millones de pesos para prevención de fraudes.
“Lo que estamos tratando de hacer es digitalizar lo más posible la transaccionalidad en las sucursales y aprovechar todo el talento humano para la asesoría, por eso estamos en un proceso de renovación de infraestructura física y tecnológica”, señaló Adrián Otero, director general de Scotiabank.
El banco desarrolla soluciones para tener una banca móvil más amigable e intuitiva para que clientes puedan realizar sus operaciones sin complejidades, afirmó.
Jorge Arce, director general de HSBC, consideró que frente a una mayor preferencia de los usuarios por hacer transacciones de banca móvil, las sucursales físicas quedarán como puntos de apoyo para los clientes en cosas de mayor valor agregado.
“Las sucursales tienen un valor infinito en la relación con clientes, preferimos que, eventualmente, se conviertan más en un centro de apoyo y de valor agregado”, dijo.
Éstas son un espacio para realizar transacciones más especializadas.
Manuel Romo, director general de Citibanamex, dijo que si bien los usuarios migraron a lo digital, las sucursales bancarias darán mayor valor agregado.
“En la sucursal vas tener un ejecutivo que te va asesorar, (pero) queremos que los usuarios operen por todos los canales como ellos prefieran, vamos a ir adaptando los servicios y digitalizar los procesos”, afirmó.
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