Y proliferan las quejas de clientes por servicios

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Y proliferan las quejas de clientes por servicios
  • Los bancos tienen más conversaciones negativas que las fintechs en redes sociales por problemas de bloqueos de tarjetas, pagos rechazados, cobros indebidos y fallas en sus aplicaciones.
CHARLENE DOMÍNGUEZ / AGENCIA REFORMA

CIUDAD DE MÉXICO.- Los bancos tienen más conversaciones negativas que las fintechs en redes sociales por problemas de bloqueos de tarjetas, pagos rechazados, cobros indebidos y fallas en sus aplicaciones, de acuerdo con la plataforma de monitoreo Buzzmonitor.

Señala que el banco que tiene la mayor conversación negativa en Twitter y Facebook es Citibanamex, con un 18 por ciento de sus interacciones negativas.

Los problemas más citados por los usuarios de este banco son bloqueos en las tarjetas, pagos rechazados, cobros de seguros y quejas de sucursales específicas.

BBVA México y Banorte tienen un 17 por ciento de conversación negativa, y Santander un 13 por ciento.

Con BBVA, las quejas de los usuarios giran en torno a fallas con las tarjetas de débito y crédito, dudas sobre compras en línea con ellas, así como críticas sobre el funcionamiento de su app.

Con Santander, los malestares son por mala atención al cliente en sucursales, fallos en los pagos y problemas de bloqueo en las tarjetas.

Breno Soutto, de la consultora Elife Group, explicó que las redes sociales han ido reemplazando los canales tradicionales de atención al cliente, por practicidad o naturaleza de los clientes de contactar a sus proveedores de productos y servicios en plataformas en las que se sienten confortables.

“Las conversaciones negativas van a acontecer siempre que haya una relación de uso de producto o servicio”, indicó.

“Es responsabilidad de las empresas estar atentas para conocer, escuchar y entender las necesidades de los clientes para que las posibles quejas sean gestionadas con el menor daño posible”.

Agregó que promocionar masivamente canales privados de atención, como WhatsApp o la central de atención al cliente de la aplicación móvil, hacen que los efectos negativos de una queja quede en ámbito privado, lo mismo para ocultar reclamaciones o comentarios polémicos, contrastó.

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