- Respecto de la atención de las quejas, en 2024 el banco resolvió 41 mil 058, de las que 51.2% fueron favorables y 48.8% desfavorables para los clientes.
STAFF / AR
CIUDAD DE MÉXICO.- Clientes y beneficiarios de Banco del Bienestar (BanBienestar) interpusieron 41 mil 662 reclamaciones en 2024, principalmente por fallas en los cajeros automáticos.
Esto les impide realizar retiros de dinero en efectivo, reveló la Auditoría Superior de la Federación (ASF).
Este número de reclamaciones significó 9.3 quejas por cada 10 mil personas atendidas, un incremento de 19.9 por ciento respecto de las 4.5 registradas en 2020, de acuerdo con la segunda entrega de sus Informes de Auditoría correspondientes a la Cuenta Pública 2024.
Detalló que de las 41 mil 662 reclamaciones en contra del Banco del Bienestar, 92.2 por ciento correspondió a operaciones realizadas con tarjeta de débito, mientras que 7.8 por ciento restante a operaciones de cuenta de depósito a la vista.
En esta última, los motivos de inconformidad fueron la nula entrega de la cantidad solicitada, los retiros no reconocidos y los cargos por consumos no efectuados.
Por canal, 84.8 por ciento del total de reclamaciones ocurrió en cajeros automáticos, 15.1 por ciento en terminales punto de venta y 0.1 por ciento en sucursales del banco.
El plazo de respuesta, en los primeros dos casos, involucró periodos desde 10 hasta 45 días naturales y de 180 días naturales en caso de transacciones internacionales.
“El Banbien utilizó un Procesador Estadístico para generar reportes y acreditó un análisis sobre el comportamiento de las reclamaciones recibidas en 2024.
“Se determinó que la principal causa de reclamación fue la falta de entrega del efectivo solicitado en los cajeros automáticos, atribuida a fallas técnicas.
“Al respecto, el banco programó mantenimientos preventivos a los cajeros con mayor recurrencia de fallas, con el fin de reducir los riesgos”, indicó la ASF en su informe.
Respecto de la atención de las reclamaciones, en 2024 el banco resolvió 41 mil 058, de las que 51.2 por ciento fueron favorables, 48.8 por ciento desfavorables para los clientes y 604 se encontraron en proceso de atención.
De las resueltas, cinco mil 989 correspondieron a operaciones en terminales punto de venta, con plazos de resolución de entre 0 y 357 días naturales, hasta 327 días más que los 30 días normados.
Para 37 mil 980 reclamaciones relacionadas con tarjetas de débito usadas en cajeros automáticos los tiempos de atención oscilaron entre 0 y 364 días naturales, de 184 y hasta 319 días más que los 45 días máximos para transacciones nacionales y los 180 días para internacionales.
Evidenció la necesidad de implementar mecanismos de control que aseguren el cumplimiento de los plazos de atención de las reclamaciones recibidas, dijo la ASF.
Después de la intervención de la Auditoría Superior de la Federación, a partir de agosto de 2025, el banco instruyó acciones de control consistentes en la implementación de un sistema de semaforización para monitorear el tiempo transcurrido entre la fecha de recepción y la fecha de resolución de cada reclamación recibida.
Además, determinó un plazo estandarizado de 45 días naturales para su atención y estableció medidas específicas para reclamaciones con plazos por vencer o vencidos, con lo que se solventa lo observado.
