- El crecimiento acelerado de clientes y transacciones en el sistema financiero ha generado nuevos retos para la banca.
OMAR ROMERO
CANCÚN, Q. ROO.- El crecimiento acelerado de clientes y transacciones en el sistema financiero ha generado nuevos retos para la banca, particularmente en materia de calidad en la atención, advirtió Óscar Jiménez Rosado.
De acuerdo con el titular de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), debe fortalecerse tanto en canales presenciales como digitales.
Señaló que el sector enfrenta una etapa de transformación hacia un modelo híbrido, en el que conviven la atención en sucursales con el uso creciente de aplicaciones móviles, especialmente entre usuarios jóvenes.
Explicó que, aunque la digitalización ha permitido ampliar el acceso a servicios financieros, también ha contribuido a una masificación que impactó la calidad en la atención, la cual en décadas pasadas era percibida como más eficiente.
“Hubo una época en la que la calidad de la atención era muy alta, pero cambió por un tema de masificación; hoy se abren cuentas de forma masiva y eso obliga a recuperar esa calidad en el servicio”.
En cuanto a las inconformidades de los usuarios, Jiménez Rosado detalló que solo 10 por ciento de las quejas que recibe la Condusef corresponden a temas administrativos.
Es decir, aquellos en los que no existe una afectación directa al patrimonio del cliente, sino desacuerdos relacionados con procesos o servicios.
Entre los motivos más recurrentes destacan el bloqueo o cancelación de cuentas, así como solicitudes de cancelación de productos y trámites asociados.
“Las quejas administrativas han tenido una tendencia ligera pero constante a la baja en los últimos cinco años”, aseguró.
El funcionario subrayó que, a pesar del incremento exponencial en el número de cuentas y operaciones bancarias, el objetivo es evitar que las inconformidades crezcan al mismo ritmo, lo que implicaría una mejora relativa en la atención al usuario.
Destacó que la intervención de la Condusef ha permitido reducir los tiempos de respuesta por parte de las instituciones financieras.
Actualmente, los casos atendidos a través de este organismo registran un promedio de 12 días hábiles de resolución, por debajo del plazo legal de 20 días.
Jiménez Rosado enfatizó que uno de los principales valores de la Condusef es equilibrar la relación entre usuarios y bancos, la cual calificó como inherentemente desigual.
“Es una relación asimétrica: de un lado está un ciudadano y del otro una institución muy grande y poderosa. Nuestro papel es garantizar que esa relación sea más justa”.
